Flyerz Magazin - MINDENHOL OTT VAGYUNK!
Flyerz Selection

Mitől lesz digitális egy cég?

Screen Shot 2019-05-14 at 19.57.10

Mostanra mindenkihez eljutott, hogy a digitalizáció már nem a jövő, hanem a jelen és most kell vele foglalkozni. Ez olyannyira igaz, hogy szektortól függetlenül nehéz olyan vállalatot találni, amelynek ne lenne célja a digitális kompetencia beépítése a mindennapi működésbe. A hagyományosan nem digitális területeken is számtalan ismert példával találkozhatunk, legyen az a Volkswagen, Domino’s Pizza, Procter & Gamble, IKEA vagy éppen a Lego.

Ennek kapcsán viszont felmerül a kérdés, hogy mitől lesz digitális egy cég? Hogyan segíthetnek a végeláthatatlan digitális transzformációs projektek a sikeresebb működésben?

Mi, a Pattern-nél négy területre osztjuk a digitális transzformációt:

  • Workforce empowerment
  • Működési hatékonyság optimalizálása, folyamatmenedzsment
  • Adatalapú ügyfélélmény növelés
  • Szolgáltatás és termékportfólió átalakítás

Workforce empowerment

Igen, workforce empowerment. A munkaerő hatékonyság növelése vagy felhatalmazása harmadik olvasatra sem hangzott jobban, úgyhogy maradtam az angol kifejezésnél. Tiszteletre méltó HR törekvések ellenére az ügyfélélmény mellett a munkavállalók (a CSAPAT!) mindennapi élménye gyakran kerül mellékvágányra. Ha hivatalos stratégiákban nem is, tapasztalatban mindenképpen. Kezdjük ezért ezzel – milyen a munkavállalói élmény egy digitális cégben?

Bármennyire divatos, nem kell minden nagy cégnek startup vállalkozássá válnia – már csak azért sem, mert egy Harvard Business School professzor tanulmánya szerint a startupok 75%-a bedől – de a digitális alapokon felépített cégek gyors működési modelljéből és agilis szervezetfejlesztési metodológiákból érdemes meríteni. Rugalmas szervezeti működés nélkül a digitalizáció által nyújtott eszközök is csak hatásuk töredékét tudják kifejteni, mind időgazdálkodás, mind hatékonyságnövelés terén.

A szervezetfejlesztésen túl elengedhetetlen a belső használatra szánt eszközök IT-szempontok mellett felhasználói szempontok szerinti kiválasztása is. A valós idejű kollaboráció, dokumentum megosztás és távmunka során is elérhető tárhelyek számtalan SaaS eszköz által beépíthetőek a napi működésbe, de különböző céges kultúrákban különböző UX megoldások lesznek optimálisak. Mindegy, hogy Office 365 vagy G Suite, az átállás akkor is nehéz és kultúraváltással jár, ha valóban hatékonyságnöveléssel kecsegtet. A felhasználóknak leginkább kézre álló megoldás kiválasztása itt segíthet.

Működési hatékonyság / üzleti teljesítmény optimalizálása

Ha a szervezet képes az agilisabb működésre, digitális eszközökkel az üzletileg kritikus folyamatok is felgyorsíthatóak, illetve ha szükséges, átalakíthatóak. Elengedhetetlen, hogy a (termék)fejlesztési képességek lekövessék az igényeket. Telekommunikációs és pénzügyi területen személyesen is megtapasztaltuk, hogy hagyományos IT szervezetek számára ez gyakran jelent kihívást. Gyakran látott megoldás a legacy core rendszerek és az ügyfélkiszolgáló rendszerek szétválasztása és első körben az utóbbi összehangolása a rendszeresen érkező üzleti igényekkel. Fontos viszont megjegyezni, hogy élesben ez nem mindig ilyen egyszerű – ha nem működik, a döntéshozók türelmétől függ, hogy mikor kerül sor a fejlesztés teljes kiszervezésére, esetleg egy külön, legacy rendszerektől többé-kevésbé függetleníthető digitális egység létrehozása.

A fejlesztésen túl egy digitális cégben az üzleti teljesítmény növelésének egy másik vetülete is alapvetően megváltozik: mindig ismert az adott pillanatban elért teljesítmény. Sőt, a korábbi pillanatoké is, amiből már lehet a jövőre is következtetni, ideális esetben automatizáltan. A mérések és elemzések sokkal több területen folytathatóak le gyorsabban, mint korábban, és ez a digitális vállalattá válás egy fontos mérföldköve. Mindegy, hogy repülőgép hajtóművek szervízigényét figyelik folyamatosan szenzorok, vagy valós időben követhető egy adott termék raktárkészlete, esetleg a területi képviselő GPS adatai alapján alakíthatóak ki hatékonyabb útvonalak – az adatok gyűjtésének, tárolásának, elemzésének és értelmezhető üzleti nyelvre lefordításának képessége a digitalizáció alappillére. Az egyre bővülő lehetőségek ellenére viszont itt is fontos a tisztánlátás – hasznosabb az elérhető adatokat értelmesen felhasználni, mint a 98. adatforrást is bekötni úgy, hogy nincs kidolgozva, hogy mire is lesz felhasználva.

Adatalapú ügyfélélmény növelés

Ha már digitalizáció, akkor ügyfélélmény – ez olyan értelemben mindenképpen igaz, hogy sok digitális érintkezési ponton kerülhetnek ügyfelek kapcsolatba vállalatokkal, és ezeket jól kell tudni kezelni. Az egyre szélesebb körben elterjedt, perszónára optimalizált customer journey mapping megközelítést érdemes viselkedési adatokat is felhasználó, automatizált ügyfélút számszerűsítő eszközökkel kiegészíteni. Ha kézzel fogható és transzparens az ügyfelek mozgása a különböző fázisok és csatornák között, az alapjaiban változtathatja meg a vállalaton belüli projektek priorizálását. A kis csoportban elképzelt, esetleg kis mintán tesztelt mondások és irányok helyett valós viselkedésen alapuló döntéshozás törvényszerűen közelebb hozza a szolgáltatást a felhasználókhoz.

Természetesen az ügyfélutak megismerése nem minden – egy digitális vállalatnak kell, hogy legyenek digitális termékei. Vagy szolgáltatásai. Esetleg mindkettőt támogathatja digitális megoldásokkal. Ha valakinél értelmezhető a digitális termék, hajrá. Viszont ha nem, az sem probléma – nem minden cég Google vagy Prezi, és nem is kell azzá válni. A vásárlási és felhasználási folyamatot bármilyen szektorban kiegészíthetik digitális elemek, és a digitális transzformáció központi eleme kell, hogy legyen ezek megtervezése és kidolgozása. A cipő például nem egy kifejezetten digitális termék, de a Zalando instagram jelenléte, személyre szabott hirdetései, profilkezelése mégis teljesen más szintre emeli a cipővásárlás élményét, tisztán egymásra épülő digitális elemekkel.

Szolgáltatás és termékportfólió átalakítás

Az előző három témakör mind arról szólt, hogy hogyan segíthet a digitalizáció egy vállalat core tevékenységét sikeresebbé, hatékonyabbá tenni. Ennél ritkán lépnek tovább cégek, sőt, ha az első három elemet sikerül valóban jól csinálni, azzal már bármilyen területen a legjobbak között lehet lenni.

Lehetséges viszont ennél is tovább menni, és itt kezdődnek az igazán izgalmas feladatok. A digitalizáció számos új lehetőséget nyit mind meglévő üzletágakban, mind pedig azon túl. A házon belüli digitális kihívások leküzdésére összerakott képességek, csapatok és eszközök kamatoztathatóak a piacon is. Jó példa erre az Amazon, amely a belső infrastruktúráját hatékonyabbá tevő fejlesztésekből alakította sikeres külön üzletággá az AWS-t. A saját értéklánc különlegesen versenyképes elemeinek termékesítése szektorokon átívelően járható út.

Egy másik megoldás a létező, hagyományosan nem digitális termékek alapvető újrahúzása. Ez ritkán megy egy az egyben, általában túl nagy falat – és nehezen számolható ki előre, hogy megéri-e. Ennek megfelelően sokszor startupok lépik meg a nagyvállalatok helyett, de vannak üdítő ellenpéldák, általában kísérleti jelleggel indított subbrandek formájában. Érdemes megnézni a 2016-ban indult Lemonade biztosítót, amely (néhány peer-to-peer elemmel kiegészítve) kizárólag digitális vásárlási, ügyfélszolgálati és kárigény folyamatokkal működik, de egy startup. Magyar vonatkozásban az Uniqa-hoz tartozó Cherrisk mutat hasonló digitális szervezetfejlesztési irányt, de ebben az esetben egy nagyvállalat innovatív lépésére látunk példát, a hagyományos szervezeten kívül megvalósítva.

Mindezek alapján jól látszik, hogy a digitális vállalattá válás mindenhol mást jelent, de vannak alapvető építőelemei, amelyeket nem lehet kihagyni. A siker titka sok esetben a négy digitalizációs fókuszterület összehangolása, priorizálása, megfelelő menedzselése és minden esetben konzisztens, transzparens belső kommunikációja.

 

Leave a Comment

Ez a weboldal az Akismet szolgáltatását használja a spam kiszűrésére. Tudjunk meg többet arról, hogyan dolgozzák fel a hozzászólásunk adatait..